Comment les organisations se noient dans le changement
Savoir gérer le changement avec agilité et rapidité est un atout concurrentiel majeur pour toutes les organisations et les équipes, quels que soient la taille ou le secteur d’activité. Or le risque est grand de se noyer dans des projets qui n’aboutissent jamais ou n’atteignent que partiellement leurs objectifs. Alors, comment faire pour éviter de se noyer dans le changement?
Une accélération des changements
Force est de constater que les changements se font plus nombreux et se produisent toujours plus rapidement. Les superpositions et effets d’accumulation sont inévitables. Les chiffres sont particulièrement évocateurs : 73% des répondants à l’enquête menée récemment par PROSCI* sur les meilleures pratiques en Change Management ont déclaré qu’ils étaient proches du point de saturation, ou l’avaient tout simplement dépassé. Au-delà de ce seuil, l’organisation – et donc, les individus qui la composent – ne peut absorber plus de changements, ce qui provoque une chute nette des taux d’adoption et d’usage. La fatigue s’installe et les conséquences peuvent être dévastatrices.
Des pratiques encore peu matures
Dans ce contexte de saturation le constat est amer : des taux d’échecs projets supérieurs à 50%, une part significative de projets interrompus en cours de route, des dépassements budgétaires quasi permanents, des équipes démobilisées, et très souvent une incompréhension des Comités de Direction sur les raisons profondes de l’échec.
Nous sommes ici confrontés à un vrai paradoxe : lorsque l’on pose la question suivante aux équipes de direction : « quel pourcentage de réussite de votre projet dépend de l’adoption du changement par les personnes concernées », la réponse se situe généralement entre 70 et 100%. Et pourtant, le budget alloué à la conduite du changement s’avère souvent très faible voire inexistant. Or avec l’accélération des projets de changement, digitaux notamment, une conduite du changement efficace devient un facteur clé de rapidité d’adoption de la part des équipes. L’enjeu du change management est d’intégrer une capacité à articuler et structurer l’ensemble de ces projets. Comme le souligne George Westerman, chercheur MIT et coauteur de Leading Digital, “Si les leaders d'une entreprise abordent la transformation digitale sous l'angle technologique, ils passent complètement à côté de l'exercice.”
Les facteurs clés de succès d’une conduite du changement efficace
Alors qu’est-ce qu’une conduite du changement efficace ? C’est avant tout celle qui va permettre à chaque individu de passer à travers des étapes clés d’adhésion, d’adoption et d’utilisation de pratiques ou comportements induits par le changement. Le changement ne se décrète pas, c’est un processus qui doit être accompagné de manière structurée ; et concevoir un dispositif d’accompagnement efficace requiert de la méthode. Il est nécessaire d’analyser en détail l’impact humain du projet, les éventuelles adhérences avec d’autres projets, la culture d’entreprise, les échecs passés, l’implication des sponsors, les résistances… autant de facteurs qui vont permettre de dimensionner des plans d’accompagnement adaptés.
Une organisation étant un « système » vivant et partiellement prédictible, appliquer une méthode ne suffit pas. Les comportements associés à la mise en œuvre de la méthode constituent un élément clé du succès : écouter, adapter, ajuster, convaincre, embarquer, challenger, féliciter… des postures variées, agiles, que les personnes en charge de la mise en œuvre des plans d’accompagnement doivent pouvoir mobiliser.
De plus en plus d’organisations, grandes ou petites, décident d’investir massivement dans la mise en place de « change managers » (résultats de l’étude Prosci 2018 : 1,1 ETP pour les projets entre en 100 K$ et 500 K$, 2,1 ETP entre 1 et 5 millions) dans le cadre de leurs projets de changement. Trop peu encore décident d’investir dans le développement de leurs compétences. Or quand on sait que les organisations ayant mis en place une conduite du changement efficace ont 6 fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs projet, on voit à quel point la question de la compétence des change managers est cruciale.
* Prosci, centre de recherches fondé il y a plus de 20 ans aux Etats-Unis, analyse en permanence les bonnes pratiques et met à jour les outils nécessaires et recommandations pour réussir les changements. ADKAR, acronyme d’un outil de la méthode, représente les 5 grandes étapes du changement par lequel chaque individu doit passer pour que le changement soit installé. La méthode Prosci est utilisée par 80% des grandes entreprises aux Etat-Unis et en train de devenir la méthode de référence en Europe.
Renforcer ses compétences
C’est pourquoi l’Université Paris Dauphine-PSL, en partenariat avec Nexum, Global Affiliate Prosci en Europe, a décidé de créer un parcours certifiant dédié à la conduite du changement, permettant à des change managers ou futurs change managers d’acquérir une méthode structurée d’accompagnement ainsi que les comportements associés - Certificat Conduite du changement.
A propos de l'auteur
Philippe Bourgeois, Directeur de comptes à Nexum
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Actualité
Visionnez le replay du 11 février 2021 pour écouter le témoignage d'Olivier Rattez, Directeur du Pôle Sinistres et Services, Pacifica, compagnie d’assurances dommages du Groupe Crédit Agricole Assurances.
Il revient sur son expérience dans la mise en place d’une conduite du changement réussie au service de la performance client.
